新規顧客を増やすより先にやるべきこと｜コラム

新規顧客を追い続けているのに、なぜか売上が伸びない。
広告費をかけても、営業マンが頑張っても、結果につながらない。

そんな悩みを抱える経営者に、まず一つ聞いてみたいことがある。
「既存のお客様と、最後にいつ話しましたか？」

## 新規獲得より既存深耕が、圧倒的に効率的

マーケティングの世界には「1:5の法則」がある。新規顧客を1社獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかるという話だ。さらに、既存顧客のリピート率をわずか5%改善するだけで、利益は25〜95%増加するとも言われている。

新規獲得に躍起になっている会社ほど、実は足元の宝を見落としていることが多い。

新規顧客への提案と比べ、既存顧客への追加提案は数倍の成約率があると言われている。コストをかけずに売上を伸ばしたいなら、答えはすでに手元にある。

## 既存顧客が離れる理由は「忘れられること」

意外に思われるかもしれないが、顧客が離れる最大の理由は「価格」でも「品質」でもない。多くの調査で「関心を持ってもらえなかった」「存在を忘れられた」という理由が上位を占める。

取引が終わったあと、何のフォローもなければ、顧客はあなたの会社を忘れていく。そして気づいたときには、競合他社との関係ができあがっている。

これは怠慢ではなく、構造の問題だ。新規に追われて、既存を後回しにしてしまう。その繰り返しが、じわじわと売上の土台を削っていく。

## 今日からできる「既存顧客の深耕」3ステップ

①リストを見直す

過去1〜2年で取引のあった顧客を洗い出し、最終接触日を確認する。半年以上連絡していない顧客が、思った以上に多いはずだ。

「最近いかがですか？」という一言でいい。用事がなくても接触することに意味がある。顧客は「覚えてもらえている」という安心感を求めている。

顧客のいまの課題を聞き、自社サービスとの接点を探す。押し売りではなく、「お役に立てることがあれば」というスタンスで十分だ。

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新規顧客の獲得は大切だ。しかし、それは「今いるお客様との関係」をしっかり築いた先にある話だと思う。

足元の宝を掘り尽くしたとき、初めて新規獲得への投資が活きてくる。
まず今日、既存顧客リストを開いてみてほしい。

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